«دهمین سرزده» خراسانرضوی، نگاهی دارد به دغدغههای مراجعان به سازمانتامیناجتماعی
تعداد بازدید : 100
تامین اجتماعی در مسیر تامین رضایت بیمه شدگان
گزارش: محمد بهبودینیا | عکسها: میثم دهقانی
سازمان تأمین اجتماعی ایران یک سازمان بیمهگر اجتماعی است. این سازمان عمومی غیردولتی، وظیفه پوشش اجباری بیمه کارگران مزدبگیر، کارمندان حقوقبگیر و پوشش اختیاری صاحبان حرفه و شغلهای آزاد را برعهده دارد. اداره کل تأمین اجتماعی خراسان رضوی در سال ١٣٢٨ به عنوان متولی تأمین خدمات اجتماعی در استان خراسان بزرگ دایر شد و در قالب تنها نمایندگی از سوی سازمان مرکزی با ١٨ نفر پرسنل به ارائه خدمات به بیمه شدگان و دیگر شرکای اجتماعی پرداخت. اولین شعبه مستقل از اداره کل استان، بعد از ١٠ سال در سال 47 با عنوان «شعبه یک مشهد» راهاندازی شد و در طول ٢٧ سال از شروع فعالیت تأمین اجتماعی در استان تا پیروزی انقلاب اسلامی، تعداد شعب فعال در کل استان به١٠ شعبه رسید که در شهرهای مشهد، سبزوار، نیشابور، تربت جام، تربت حیدریه، کاشمر، قوچان و سرخس فعالیت میکردند. هم اکنون سازمان تامین اجتماعی از جمله اداراتی است که در دهههای اخیر به واسطه خدماتی که ارائه میدهد، به یکی از پر مراجعترین سازمانها در سطح کشور تبدیل شده است. به همین دلیل در نهمین شماره از سلسله گزارشهای «سرزده» بهعنوان یک مُراجع به این ادارهکل و تعدادی از شعب تامین اجتماعی در سطح شهر مشهد سر زدیــم تا شرایط خدماترسانی این سازمان را بررسی کنیم.
مزاحمتهای یک شعبه شلوغ برای همسایهها
برای شروع گزارش، به دو شعبه تامین اجتماعی (شعبه یک و شش) که چون علاوه بر کارفرمایان، به کارگران و مستمری بگیران هم خدمات ارائه میدهد، مراجعان بیشتری نسبت به دیگر شعب دارد، سر میزنیم. خیابانها و پیاده روهای اطراف شعبه یک، واقع در خیابان بعثت از خودروها و موتورسیکلتها پر است. یکی از همسایهها گلایه میکند: «پولش به جیب تامین اجتماعی میرود و دردسرهایش برای ماست. نمیدانم کدام یک از مسئولان مجوز فعالیت در این خیابان را آن هم بدون درنظر گرفتن فضای پارکینگ برای کارمندان و مراجعان، به تامین اجتماعی داده است. مزاحمت فقط شامل سروصدا نمیشود؛ شلوغی ناشی از فعالیت این ادارات هم مزاحمت برای اهالی به شمار میآید. من از مسئولان میخواهم فکری به حال این ساختمان و تمامی ساختمانهای اداری چهارراه خیام بکنند.»
معطلی زیــاد برای انجام امور
با مُراجع دیگری که برای انجام امور بیمه اش به این اداره آمده، سر صحبت را باز میکنم. وی میگوید: «رونـد انجام کارها در این شعبه و شعبههای دیگر تامین اجتماعی، با تاخیر بسیار زیاد انجام میشود. کاش اگر نیاز به افزایش کارمند است، اقدام میکردند و اگر پول ندارند کارمند استخدام کنند، حداقل به هر فرد در یک روز مشخص یک نوبت مشخص بدهند که مردم این قدر در این شعبهها علاف نشوند» در ادامه، وقتی به داخل ساختمان شعبه یک مراجعه میکنم، افراد زیادی را میبینم که در صفهای طولانی منتظر ایستادهاند و همه، بابت این معطلی گلایه و شکایت دارند. یکی از مراجعان هم با عصبانیت میگوید: «من هر بار به شعب مختلف تامین اجتماعی رفتم، با رفتار بد برخی کارمندان روبه رو شدم. قبول دارم سر کارمندان شلوغ است ولی این دلیل بدرفتاری با مردم نمیشود.»
اطلاعرسانی کم و ناقص درباره شرایط پرداخت
در ادامه برای بررسی وضعیت شعبه شش در میدان امام حسین(ع) به این شعبه میرویم. ماجرا در این شعبه کمی متفاوت است. در این شعبه، میزخدمت و فضای مناسبی برای پاسخ گویی وجود دارد و طبق شنیده ها، چند روز در هفته، رئیس یا یکی از معاونان این شعبه برای پاسخ گویی رو در رو به ارباب رجوع، پشت میز خدمت مینشیند. تعداد زیادی از مردم کنار دستگاههای خودپرداز ایستادهاند و یکی از آنها میگوید: «ما هر ماه برای پرداخت حق بیمه هایمان و انتقالات مالی مربوط به بیمه، با مشکل روبه رو هستیم. خبر نداریم آیا به شکلهای دیگری هم میتوان حق بیمه را به حساب تامین اجتماعی واریــز کرد یا نه، کسی هم راهنمایی و اطلاعرسانی نمیکند.»
حق بیمه کارگرانم را پرداخت کردم اما...
به سمت اداره کل در خیابان خیام که مهمترین کاستی و نقص ساختمانش، نبود رمپ ویژه عبور و مرور معلولان است میروم و با یک پیمانکار میانسال که به این اداره کل آمده، گفتوگو میکنم. وی میگوید: «من قراردادی در سال ۸۹ با شهرداری یکی از شهرستانها بستم و حق بیمه کارگران را سر وقت پرداخت میکردم اما بعد از گذشت چند سال، تازه به من اعلام کردند بیمه کارگران را پرداخت نکرده ای. وقتی پیگیری کردم متوجه شدم شهرداری آن شهرستان، مدتی اطلاعات بیمه کارگران من را به ماموران بیمه اعلام نکرده و ماموران بیمه هم پیش خود محاسباتی انجام داده و مبلغی به من اعلام کردهاند. حالا که مراجعه کردهام و پیگیر هستم، کسی جواب درستی به من نمیدهد. یک نفر دیگر اشتباه کرده است ولی من باید تاوانش را بدهم و نمیدانم در این مواقع تکلیفِ پیمانکار، چیست؟»
همراه با مدیرکل تامیناجتماعی استان پای دغدغههای مراجعان
انتقادها به نبود پارکینگ و رمپ ویژه معلولان
بعد از صحبت با تعدادی دیگر از مراجعان ادارهکل و شعبات تامین اجتماعی، به سراغ «سید محسن نظام خیرآبادی» مدیر کل تامین اجتماعی استان خراسان رضوی که اتاقش در طبقه چهارم ساختمان اداره کل است، میروم و بعد از گفتوگوهای اولیه و توضیحِ رسالت صفحه «سرزده» که ارتباط چهره به چهره مسئولان با مردم است، باهم به سمت یکی از شعب تامین اجتماعی میرویم. در راه و به عنوان اولین سوال، درباره نبود رمپ ویژه معلولان و پارکینگ در ساختمان اداره کل و شعبه یک که موجب آزار همسایهها شده است، میگویم. نظام خیر آبادی در پاسخ بیان میکند: «می پذیرم که ما در اداره کل، یک پارکینگ کوچک داریم که کفاف خودروهای کارمندان را هم نمیدهد؛ چه برسد به اربابرجوع و به این دلیل که در محدوده چهارراه خیام، ادارات زیادی وجود دارد، این مشکل برای کارمندان و اربابرجوعهای همه ادارات هست، تا جایی که خود شهرداری موانع پارک در پیاده رو را در این محدوده برداشته است! در خصوص شعبه یک هم، به این دلیل که این ساختمان مسکونی بوده و بعدها به ساختمان اداری تبدیل شده، طبیعتا دارای پارکینگ با ظرفیت مناسب نیست. من تمامی این انتقادها را میپذیرم و به دنبال راهکارهای قطعی برای حل آنها هستم. درباره رمپ هم، حق با شماست. سعی میکنم در آینده نزدیک، اصلاحات تخصصی در این ساختمان انجام شود تا رفت و آمد معلولانی که به این اداره کل میآیند، مشکلی نداشته باشد.»
ابلاغهایمان الکترونیکی و جامع است
نظام خیرآبادی در ادامه و در پاسخ به گلایه پیمانکاری که ادعا میکرد به دلیل خطاهایی در اعلام فهرست بیمه توسط شهرداری یکی از شهرستانها به تامین اجتماعی، مجبور به پرداخت مبالغی به عنوان خسارت شده است، توضیح میدهد: «ما هر مکاتبهای که با شهرداریها یا واگذارکنندگان کار انجام میدهیم، یک مکاتبه با پیمانکار هم داریم. هم اکنون تمامی ابلاغها به صورت الکترونیکی انجام میشود و اگر پیمانکاری ابلاغ را مشاهده نکرده، اشتباه از خود اوست. منتها چون این فرد اعلام کرده در سالهای قبل این اتفاق افتاده، میتواند به همراه مستنداتی که دارد در روزهای ملاقات حضوری به بنده مراجعه کند تا به این موضوع رسیدگی کنم و پاسخ قطعی به ایشان اعلام شود.»
گاهی خلأهای قانونی دست و پایمان را میبندد
در ادامه، زن میان سالی با دیدن مدیر کل شروع به اعتراض میکند و میگوید: «ما و تعداد زیادی خانواده دیگر، مدت هاست به شعب مختلف بیمه تامین اجتماعی میآییم و درخصوص اقدام یک شرکت که تعداد زیادی از بازنشستگان خود را با حقوق کمتر و بدون بیمه دوباره به کارگیری کرده است و از استخدام فرزندان ما که در نوبت استخدام قرار دارند خودداری میکند، اعتراض کرده ایم و هیچ بازرسی به این شرکت سر نمیزند. «سید محسن نظام خیرآبادی» در پاسخ به این مراجعه کننده میگوید: «متاسفانه این مشکل در بسیاری از مشاغل وجود دارد اما از نظر ما قانونی نیست و بازرسان ما به محض مشاهده این موارد با آن برخورد میکنند و به این مورد هم در اسرع وقت رسیدگی میشود. منتها گاهی به علت برخی خلأهای قانونی ناچاریم به صورت کج دار و مریز با موضوع برخورد کنیم. مثلا تعدادی از افرادی که در کارگاههای خانگی و کوچک مشغول کار هستند، این گلایه را مطرح میکنند که بازرسان ما درخصوص ثبت اطلاعات اولیه شان برای تحت پوشش بیمه قرار گرفتن، اقدامی انجام نمیدهند که در پاسخ باید گفت گاهی بازرسان ما اجازه ورود به این اماکن را ندارند و به نظر میرسد قانون گذاران در این باره باید اصلاحاتی انجام دهند.»
حضور مدیرکل پشت میز خدمت، دوشنبهها 8 تا12
در نهایت، به سمت شعبه شش تامین اجتماعی راه میافتیم و وقتی میرسیم، رئیس شعبه را پشت میز خدمت، در حال پاسخ گویی به ارباب رجوع میبینیم. نظام خیرآبادی در این باره به نکته مهمی اشاره میکند: «بهرغم مخالفت بعضی همکارانم، دستوراتی برای ارائه توضیح و پاسخ و خدمت مدیران و معاونان شعب تامین اجتماعی، به شکل چهره به چهره با ارباب رجوع صادر کردهام که تا امروز نتایج خوبی هم به دنبال داشته است. خودم هم هر دوشنبه، از ساعت 8 تا 12، پشت میز خدمتِ اداره کل آماده پاسخ گویی خواهم بود. امیدوارم با ادامه این روند در تمامی ادارات تامین اجتماعی، میز خدمت مفهوم اصلی خودش را بازیابــد.»
کند پیش رفتن کارها به واسطه مراجعه زیاد
به خیابان بعثت و شعبه یک تامین اجتماعی میرسیم که حسابی شلوغ است. وقتی شلوغی بیش از حد برخی شعب تامین اجتماعی و مشکلاتی را که برای مراجعان در پی دارد با نظام خیرآبادی در میان میگذارم، میگوید: «از آن جا که انجام بسیاری از کارهای ما به شکل کشوری است، گاهی به واسطه درخواست زیاد و شلوغی، کار کند پیش میرود. معمولا در روزهای شنبه با این مشکل روبه رو هستیم؛ چون حجم کار بسیار زیاد است و سرعت سیستمها در کل کشور کم میشود. علاوه بر این، در روزهای اول ماه هم این مشکل در برخی شعب، مثل شعبه یک و شش که تعداد زیادی از بیمه شدگان برای تمدید دفترچه شان میآیند هم وجود دارد. به مردم توصیه میکنم تمدید دفترچهها را در طول ماه انجام دهند تا با این مشکل روبه رو نشوند. یکی دیگر از مشکلات این است که مردم هنوز از خدمات الکترونیک تامین اجتماعی اطلاعی ندارند و به همان شکل قدیم، با مراجعه حضوری کارهایشان را پیش میبرند که همین موضوع باعث شلوغی بیش از حد شعبهها میشود که البته مسئولیت اطلاعرسانی به عهده ما بوده و قبول دارم کوتاهی کردهایــم.»
نبود زیرساخت مناسب در بانکها، سبب تمدید دیرهنگام دفترچهها
به طبقات دیگر این اداره میرویم که با مرد جوانی که به دلیل تمدید نشدن دفترچه اش با صدای بلند اعتراض میکند، مواجه میشویم. مرد میگوید: «دیروز مبلغ تمدید دفترچه را در بانک ملت واریز کردهام ولی حالا که به این جا آمده ام، میگویند هنوز مبلغی واریز نشده است و دفترچه ات تمدید نمیشود. همسرم در بیمارستان است و قرار است امروز ترخیص شود، ولی میگویند باید 24 ساعت صبر کنی تا اطلاعات پرداخت در سیستم تامین اجتماعی بنشیند.» شهروند دیگری هم ادامه میدهد: «یک روز میگویید اینترنتی پرداخت کن و روز بعد میگویید چون اینترنتی پرداخت کرده ای، باید صبر کنی تا اطلاعات به دستمان برسد. تکلیف ما چیست؟» نظام خیرآبادی هر دو فرد را آرام میکند و میگوید: «این بزرگواران پرداختشان را به صورت اینترنتی در بانک ملت انجام دادهاند و باید صبر کنند. اگر همین پرداخت را در بانک رفاه یا تجارت انجام میدادند، مشکلی وجود نداشت چون این بانکها به صورت آنلاین اطلاعات را در سیستم پیاده سازی میکنند اما این زیرساخت هنوز در تمام بانکها وجود ندارد و به همین دلیل، شاهد چنین مشکلاتی هستیم. البته برای حل همین مشکلات هم، نامه نگاریهایی با تهران داشته ایم که امیدواریم درآینده نزدیک حل شود.»
کدهای اشتباهِ ملی و شغلی و دردسرهای بعدی
در راهرو، مرد مسنی در حالی که دفترچه بیمه در دست دارد و متوجه حضور مدیرکل شده، پیش میآید و میگوید: «پسرم هنوز ۱۸ سالش تمام نشده ولی به من اعلام کردهاند دفترچه پسرم باطل شده و دیگر تحت تکفل من نیست. حتما اشتباهی شده. کاش به این موضوع رسیدگی کنید...» مدیرکل بعد از پرس و جو و بررسی دقیق ماجرا، مرد را آرام میکند و میگوید: «بله اشتباه شده و دلیل آن، اشکال از ثبت اشتباه کد ملیها و مطابقت نداشتن مشخصات کارت ملی با اطلاعاتی است که ما در سیستم داریم». در این فاصله، مُراجعی به «معتمدی» رئیس شعبه یک تامین اجتماعی که با ما همراه شده، نزدیک میشود و از ثبت اشتباه کد شغلی اش توسط یک شرکت با هدف مدیریت هزینههای شرکت در پرداخت حقوق میگوید و درباره نحوه رسیدگی به این گونه مصادیق میپرسد و معتمدی توضیح میدهد: «ما شاید نتوانیم به صورت تک به تک روی مشاغل افراد دقیق شویم اما اگر فردی به کارمندان تامین اجتماعی مراجعه کند و این موضوع را به بازرسان ما اطلاع دهد، بازرسان با مراجعه به محل کار فرد بعد از بررسی پرونده، برای اصلاح کد شغلی تذکرهای لازم را به کارفرما میدهند.»
مشکلی که به واسطه حضور سرزده، بالاخره حل شد
در ادامه گشت و گذارمان، با زن جوانی مواجه میشویم که اعلام میکند برای مختومه شدن پرونده اش در این شعبه، چندین بار مجبور به رفت و آمد از یکی از شهرستانها به مشهد شده است و با وجود اعلام چند باره مسئولان این شعبه مبنی بر مختومه اعلام شدن پرونده بیمهاش، هر بار با مراجعه به شعبه جدید متوجه شده پرونده اش مختومه نشده است و امکان انجام امور در شعبه جدید نیست و حسابی از این شرایط شاکی است. مدیر کل تامین اجتماعی بعد از بررسی پرونده این بیمه شده، میگوید: «متاسفانه در رسیدگی به این پرونده، از سوی همکاران ما اشکالاتی وجود داشته که دستور لازم برای رفع آن داده میشود و تا چند دقیقه دیگر پرونده بیمهای ایشان، مختومه میشود و میتوانند برای ادامه کار به شهرستان مد نظرشان مراجعه کنند. متاسفانه گاهی در کار ما، مشکلات سیستمی یا خطای انسانی وجود دارد که سعی میکنم رسیدگی کنم. زیرا این موارد ارتباطی به ارباب رجوع ندارد و اشکال از کار ماست و باید آن را برطرف کنیم.»