بلیت بی محل پروازهای چارتری
نوید زنده روحیان/ ساعت 19 ، درست یک ساعت قبل از پرواز به فرودگاه رفتم و دنبال کانتر دریافت کارت پرواز بودم تا نام ایرلاینی را که از آن بلیت خریدم پیدا کردم اما زیر نام مقصد نوشته بود، تاخیر دارد و ساعت 21 پرواز انجام می شود. وقتی کارت ملی را به مسئول کانتر دادم اسمم را در فهرست مسافران پیدا نکرد و خواست تا بلیتم را نشانش دهم، بلیت را که با مهر آژانس مسافرتی و تاریخ بود نشان دادم که گفت پرواز شما با این شماره در لیست پروازها وجود ندارد، اما شما باید با پرواز بعدی ساعت 23:30 بروید البته آن پرواز هم یک ساعت تاخیر خورده یعنی 12:30 شب. لیست پروازهای روز را از تابلوی اعلانات فرودگاه هم که چک کردم، اصلا شماره پروازی که بلیتش را داشتم در آن نبود و با هر که صحبت کردم تقصیر را گردن دیگری می انداخت. با آژانس صحبت کردم گفتند بلیت درست است و ایرلاین شماره و پرواز را تغییر داده و اطلاع رسانی نکرده، با نماینده شرکت هواپیمایی در فرودگاه صحبت کردم گفتند مقصر آژانس چارتر کننده است که به شما اطلاع نداده است و در نهایت هیچ کس پاسخ گو نبود. پروازی که قرار بود ساعت 20 انجام شود بدون هیچ پاسخ گویی، پذیرایی و خدماتی که طبق قوانین باید از طرف شرکت هواپیمایی ارائه می شد، ساعت 12:30 شب صورت گرفت.
به گزارش خراسان رضوی، روایت بالا بخشی از شبی سخت برای یک مسافر از چندین مسافر سرگردانی بود که بلیت پروازی را برای ساعتی مشخص خریده اند اما وقتی به فرودگاه می رسند هیچ چیز سرجایش نیست و آخر با کلی معطلی و اعصاب خردی با تاخیری جانکاه شاید به پرواز برسند شاید هم اصلا کسی پاسخ گویشان نباشد و مجبور باشند قید پولشان را بزنند و با یک پرواز دیگر به کارشان برسند.
پشت پرده تخلف از زبان یک کارشناس
اصل ماجرا را از یک خبره چارتر کننده پرواز می پرسیم که البته نمی خواهد توضیحاتی که می دهد با نام خودش چاپ شود، او می گوید: به طور کلی این یک روال همیشگی نیست و فقط گاهی اتفاق می افتد، بعضی پروازها توسط چندین آژانس مسافرتی چارتر می شود و ایرلاین وقتی تغییراتی در ساعت پروازی خود یا شماره پرواز اعمال می کند یا متوجه نمی شوند یا دیرتر متوجه می شوند.
وی می افزاید: این اتفاق وقتی رخ می دهد که چارتر کننده اصلی به خوبی اطلاع رسانی نمی کند یا چارتر کننده دست دوم و سوم بدون اطلاع از برنامه پروازی جدید مسافرانی را ثبت کرده و نزدیک پرواز تازه متوجه شده که اطلاعات پرواز با آن چه فروخته شده مغایرت دارد پس در این موضوع چارتر کننده و آژانس ها می توانند مقصر موضوع باشند.
وی ادامه می دهد:نوع دیگری که می تواند در این موضوع اتفاق بیفتد که البته به ندرت صورت می گیرد تغییر شماره پرواز توسط ایرلاین است. هرچند با وجود حتی تاخیرهای طولانی مدت بعید است که شماره پرواز حتی در طول چندین سال تغییر کند و در مسیرهای خلوت تقریبا بی سابقه است اما در بعضی مسیرهای شلوغ مثل مشهد تهران، کیش تهران و ... امکان دارد این کار انجام شود که باز باید به تمامی مسافران اطلاع رسانی شود و اگر این کار انجام نشود تخلف ایرلاین است.
وی تصریح می کند: اما تغییر ساعت موضوعی طبیعی است و معمولا انجام می شود و حتی در برنامه پروازی هفتگی که توسط ایرلاین صورت می گیرد ممکن است برای همه پروازهایشان یک تغییر در برنامه را اعمال کنند که در سیستم اعمال می شود اما ممکن است آژانس با همان برنامه قبلی بلیت بفروشد و متوجه تغییر برنامه نباشد، البته در تغییر ساعت این امکان هم وجود دارد که یک پرواز در یک مبدا با تاخیر همراه باشد و تمام برنامه پرواز آن تا آخرین پرواز دچار تغییر ساعت شود که این موضوع اجتناب ناپذیر و طبیعی است که طبق قوانین با آن رفتار می شود.
تبانی ایرلاین و چارترکننده
این فعال گردشگری در پاسخ به این سوال که آیا امکان دارد اگر ایرلاینی در یک مسیر با دو ساعت و شماره مختلف پرواز داشته باشد، به علت کمبود مسافر یا دلایل دیگر یک پرواز را باطل کند و فقط یک پرواز را انجام دهد؟ توضیح می دهد: بله ممکن است اما در زمان خلوتی و کمبود مسافر انجام می شود و این کار از طریق ایرلاین صورت نمی گیرد، چارتر کننده های اصلی و بزرگی که مثلا از یک ایرلاین سه پرواز دارند و چون تقاضا پایین است پرواز یک میلیون تومانی را با قیمت 150 هزار تومان مجبورند بفروشند برای جلوگیری از ضرر بیشتر و این که پرواز باطل نشود که صدای همه مسافران دربیاید همه مسافرهایش را در یک پرواز جابه جا می کند و فقط یکی از پروازها را با هماهنگی شرکت هواپیمایی انجام می دهد.
وی تصریح می کند: البته همه ایرلاین ها این همکاری را انجام نمی دهند و فقط بعضی از آن ها با چارتر کننده خود این همکاری را دارند، بعضی از آن ها خسارت و جریمه هایی برای انجام نشدن پرواز دریافت می کنند و حتی برای تغییر ساعت کمک نمی کنند .
وی تاکید می کند: این نکته هم مهم است که باطل کردن پرواز در مسیری مثل تهران مشهد مشکل خاصی به وجود نمی آورد و محتمل تر است چون با فاصله نیم ساعت تا یک ساعت با اختلاف قیمتی بسیار اندک مسافران می توانند بلیت پیدا کنند اما در بعضی از مسیرهای گردشگری اگر چارترکننده پرواز را باطل کند موظف است یک پرواز جایگزین به مسافرانش بدهد اما به عنوان مثال در کل روز فقط یک پرواز در آن مسیر وجود دارد، یکی ساعت 8 صبح و دیگری 18 و در این صورت کل برنامه تور مسافر و بلیت برگشت و ... دچار مشکل می شود که معمولا ریسک باطل کننده زیاد است.
این قدر پیگیری سخت است که مسافر منصرف می شود
وی در انتها خاطرنشان میکند: با این توضیحات باید بگویم معمولا در پروازهایی که مسافر آن ها تور دریافت کرده بروز این مشکل بسیار کم است چون ضرر سنگینی به ایرلاین و چارترکننده و آژانس وارد می کند و آن ها باید در زمان بندی مشخصی طبق برنامه یک سری خدمات ارائه دهند اما درباره مسافرانی که بلیت تک از آژانس گرفته اند این مشکل محتمل تر است و بعضا هم دست کسی به جایی بند نیست روند پیگیری در این زمینه طولانی است و آژانس و ایرلاین جواب نمی دهند تا خود مسافر از پیگیری صرف نظر می کند.
حسن جعفری، مدیر روابط عمومی شرکت فرودگاه های خراسان رضوی اظهار می کند: بر اساس اطلاعاتی که از مدیر ترمینال فرودگاه هاشمی نژاد دریافت کردیم شکایت هایی از سوی مسافران برای پروازهایی ثبت شده که دو نوع مرتبط با موضوع مورد اشاره شما در آن وجود داشته، بلیت هایی که یا ساعت پرواز با آن چه فروخته شده بوده متفاوت است یا این که به طور کلی پروازی فروخته شده که در برنامه پروازی اعلام شده به فرودگاه اصلا وجود نداشته که همگی آن ها به سازمان هواپیمایی کشوری ارجاع و گزارش شده است .
وی تاکید می کند: شرکت هواپیمایی کشوری حتما با این موضوعات برخورد می کند و ما نیز تمامی این تخلفات را در صورت مراجعه مسافر و تکمیل فرم شکایت بررسی و پیگیری می کنیم.
جعفری همچنین درباره چرایی این موضوع و دلیل اصلی و مقصر آن توضیح می دهد: این موضوع بیشتر در پروازهای چارتری رخ می دهد و وقتی که مسافران چارتر کننده پس از فروش بلیت، به حد نصاب نمی رسند با هماهنگی که با ایرلاین انجام می دهند یکی از پروازها را باطل و مسافران را به یک پرواز دیگر منتقل می کنند و قطعا در این بین همکاری بین چارترکننده و ایرلاین انجام می شود اما شرکت ها برای تغییر پرواز و باطل شدن آن به فرودگاه درخواست مجوز نداده اند و با هماهنگی یکدیگر پروازها را جا به جا می کنند به همین دلیل در برنامه پروازی ما نیز وجود ندارد که در این صورت هم تخلف اول یعنی عمل نکردن به تعهدات وجود دارد و هم تخلف اطلاع رسانی نکردن به شرکت فرودگاه ها .
وی همچنین در پاسخ به این سوال که از ابتدای امسال تاکنون چند پرواز با این مشکل روبه رو بوده است،می گوید: آن چه تاکنون برای آن پرونده ای تشکیل شده و ما از طریق مسافران متوجه شده و پرونده تخلف آن را تشکیل داده ایم سه پرواز بوده است که به همین دلیل یک بازرس ویژه نیز از سازمان هواپیمایی کشوری به مشهد آمده و موضوع را هم از طریق ایرلاین ها و هم آژانس ها پیگیری کرد اما از نتیجه آن بی اطلاع هستم.
متولی بی اطلاع
برای پیگیری این تخلف سراغ موسوی، مدیر کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایعدستی خراسان رضوی که متولی اصلی گردشگری و آژانس های مسافرتی در استان است می رویم اما وی می گوید: این موضوع مربوط به سازمان حمل و نقل هوایی است و به ما ارتباطی ندارد، چون فقط آژانس های مسافرتی بند الف می توانند این نوع از پروازها را چارتر کنند و به فروش برسانند به همین دلیل انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی باید به این موضوع پاسخ دهند. به هر حال حالا امکان دارد مثلا یک پرواز به علت نقص فنی همه پروازهایش با تاخیر همراه شود که طبیعی است اما اگر برای دیگر موارد سوال دارید انجمن پاسخ گوست.
محمدسعید ولی زاده، رئیس انجمن صنفی کارفرمایی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی و زیارتی خراسان رضوی در این باره می گوید: آژانس ها نمی توانند پروازی را به این شکل تجمیع کنند و ایرلاین ها انجام می دهند که مجوز آن هم از طریق سازمان هواپیمایی کشوری دریافت می شود و اگر چنین کاری هم صورت گیرد این سازمان با شرکت هواپیمایی برخورد می کند مگر این که مشکلی برای هواپیما وجود داشته باشد که مجوز دریافت و ساعت جدید اعلام می شود، اگر این کار انجام شود مسافر می تواند بدون جریمه بلیت را استرداد و پرواز دیگری را خریداری کند یا این که می تواند با همان زمانی که ایرلاین تغییر داده است، پرواز کند.
وی می افزاید: اگر آژانسی بلیتی صادر کند که پرواز آن وجود نداشته باشد و مسافر آن به ما مراجعه کند ما قطعا به این تخلف رسیدگی جدی می کنیم و در همان روز پرونده ای را برای بررسی و پیگیری این تخلف تشکیل می دهیم و مسافر از نظر قانونی می تواند از طریق مراجع قانونی هم دنبال کند و این تخلف چیزی است که از هر جهت امکان پیگیری آن وجود دارد.
ولی زاده در پاسخ به این سوال که با توجه به این که شرکت فرودگاه های استان تعداد تخلفات امسال در این زمینه را اعلام کرده تاکنون چند پرونده در انجمن صنفی خدمات گردشگری به ثبت رسیده است،توضیح می دهد: اگر شرکت فرودگاه ها به این موارد رسیدگی کرده است من اطلاع ندارم چون تشکیل پرونده آن ها به سازمان هواپیمایی کشوری ارجاع می شود و اگر گفته اند که این کار را کردند با توجه به پیگیری های قبلی حتما انجام شده اما به ما مراجعه نشده نمی توان به طور کلی گفت سه ،چهار مورد بوده، باید دقیقا بلیت را بیاورند تا ما استعلام کنیم که اصلا این بلیت وجود داشته یا خیر و متعلق به کدام آژانس بوده بعد با آن برخورد کنیم تا مورد مشخصی نباشد نمی توانیم به آن رسیدگی کنیم یا پاسخی بدهیم .
وی همچنین تاکید می کند: چارتر کننده اختیار تغییر در پرواز را ندارد و اگر با هماهنگی ایرلاین چنین کاری هم انجام شود با مجوز سازمان هواپیمایی کشوری بوده و دلایلش را هم به آن ها منعکس کرده اند و بعید می دانم که یک ایرلاین که پول پروازش را گرفته یک یا دو پروازش را به خاطر چارتر کننده باطل کند و بخواهد با حیثیت خود بازی کند.
رئیس انجمن صنفی کارفرمایی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی و زیارتی استان همچنین درباره اطلاع رسانی نکردن تغییرات زمانی توسط چارتر کننده اصلی به دیگر آژانس ها نیز می گوید: این موضوع کاملا تخلف است و باید پاسخ گو باشند. تغییرات پروازی را باید به مسافران اطلاع رسانی کنند و اگر این کار انجام نشود باید عین همان پرواز در پروازهای بعدی خریداری و به مسافر داده شود و اگر این کار انجام نشود و رضایت مسافران جلب نشود آن ها می توانند این موضوع را پیگیری کنند.